老王干了快二十年白剛玉銷售，最近常跟我念叨：“現(xiàn)在這生意，是真不好做啊!你說(shuō)咱的產(chǎn)品，質(zhì)量頂呱呱，價(jià)格也實(shí)在，可客戶為啥還是說(shuō)走就走?”我給他遞了根煙，笑著問：“老王，你的機(jī)器賣出去之后，還管‘死活’不?”他愣了一下。我知道，問題就出在這兒了。

咱們白剛玉這個(gè)行業(yè)，過去是“酒香不怕巷子深”，只要磨料質(zhì)量硬，就不愁賣?？涩F(xiàn)在呢?廠家遍地開花，競(jìng)爭(zhēng)跟紅海似的。客戶買你的白剛玉，買的不僅僅是那幾噸顆粒粉末，更買的是一份“放心”，一份“保障”。這份保障從哪兒來(lái)?很大程度上，就來(lái)自于咱們常常掛在嘴邊，卻又最容易忽視的——售后服務(wù)。今天，咱不整那些虛頭巴腦的理論，就坐下來(lái)，像老朋友一樣聊聊，一個(gè)白剛玉廠家，到底該怎么把售后服務(wù)這塊“硬骨頭”啃下來(lái)，讓它變成咱們最硬的“軟實(shí)力”。

一、 觀念得先變：售后不是成本，是“第二次銷售”的開端

很多老板一提起售后，腦子里第一反應(yīng)就是“花錢”：差旅費(fèi)、人工費(fèi)、物料費(fèi)……覺得這純屬賠本買賣。這個(gè)觀念，得徹底扭過來(lái)!你想啊，客戶正為生產(chǎn)線上磨具效果不理想急得跳腳，你一個(gè)電話過去，耐心指導(dǎo)，或者派人火速趕到，三下五除二幫他把問題解決了。你猜他心里啥感覺?那不僅僅是感激，更是對(duì)你這個(gè)品牌產(chǎn)生了極強(qiáng)的信任和依賴。這次你幫他解決了燃眉之急，下次他需要采購(gòu)，第一個(gè)想到的會(huì)是誰(shuí)?肯定是你這兒!這甚至比銷售員磨破嘴皮子都管用。所以，售后服務(wù)不是銷售的結(jié)束，恰恰是下一次合作最有力的開場(chǎng)白。它是咱們最能體現(xiàn)專業(yè)度，最能培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度的地方。

二、 玩轉(zhuǎn)售后服務(wù)，得有這幾把“刷子”

光有觀念不行，還得有真家伙。具體該怎么做?我總結(jié)了這么幾條接地氣的法子：

第一把刷子：變“被動(dòng)接單”為“主動(dòng)問候”

別老是等客戶的機(jī)器出了問題，氣沖沖地打電話來(lái)罵娘，你才手忙腳亂地去處理。那太被動(dòng)了!咱們得學(xué)學(xué)“天氣預(yù)報(bào)”。比如，客戶買了一批新規(guī)格的白剛玉，一周后，咱們的售后技術(shù)員就應(yīng)該主動(dòng)打個(gè)電話過去：“李總，您好!我是XX廠的小張。咱們那批F120的砂輪用上了吧?最近天氣潮，您那邊使用的時(shí)候，氣壓和磨削參數(shù)有沒有根據(jù)情況調(diào)整一下?有啥不清楚的隨時(shí)問我!”

就這么一個(gè)簡(jiǎn)單的電話，效果立竿見影。一來(lái)，體現(xiàn)了我們的專業(yè)和關(guān)心;二來(lái)，很多小問題在萌芽階段就被解決了，避免了將來(lái)釀成大麻煩。客戶會(huì)覺得，你這廠家，真貼心!

第二把刷子：培養(yǎng)“技術(shù)型售后”，而不是“傳話員”

最怕那種售后人員，到了客戶現(xiàn)場(chǎng)，一問三不知，只會(huì)說(shuō)“我回去問問我們技術(shù)，再回復(fù)您”。這純屬浪費(fèi)時(shí)間，還敗壞口碑。

咱們的售后團(tuán)隊(duì)，必須是“技術(shù)尖兵”。他們不僅要懂白剛玉的各種性能指標(biāo)、適用場(chǎng)景，還得懂磨削工藝，甚至要懂客戶的產(chǎn)品。當(dāng)客戶抱怨“磨出來(lái)的工件光潔度不夠”時(shí)，我們的技術(shù)員應(yīng)該能迅速判斷出：是白剛玉的粒度問題?還是硬度過高/低了?或者是客戶的操作流程、冷卻液搭配有問題?能當(dāng)場(chǎng)給出專業(yè)建議和解決方案，這才叫“金牌售后”。這就要求咱們廠家舍得在人員培訓(xùn)上投入，讓他們定期下車間，懂生產(chǎn);多跑客戶現(xiàn)場(chǎng)，懂應(yīng)用。

第三把刷子：把知識(shí)“送”到客戶手心里

很多客戶，尤其是新客戶，對(duì)白剛玉的特性并不完全了解，全憑經(jīng)驗(yàn)操作。咱們可以編一些“傻瓜式”的操作指南、常見問題解答手冊(cè)，圖文并茂，簡(jiǎn)單易懂。現(xiàn)在人人都用微信，可以建個(gè)技術(shù)交流群，或者定期在公眾號(hào)上發(fā)一些技術(shù)小貼士。比如：“雨季來(lái)臨，白剛玉存儲(chǔ)應(yīng)注意三點(diǎn)”、“如何通過聽聲音判斷砂輪是否需要修整?”。

把這些實(shí)用的知識(shí)，像送禮物一樣送到客戶手里，幫助他們更好地使用我們的產(chǎn)品，降低他們的使用門檻和故障率。這比天天群發(fā)廣告強(qiáng)一百倍。

第四把刷子：建立“客戶健康檔案”

這事兒聽起來(lái)高級(jí)，其實(shí)做起來(lái)不難。給每個(gè)重要客戶建立一個(gè)專屬檔案，里面記錄清楚：他們買過哪些產(chǎn)品、用在什么設(shè)備上、主要加工什么工件、歷史上出現(xiàn)過哪些問題、是如何解決的……

時(shí)間長(zhǎng)了，這就是一座金礦。當(dāng)這個(gè)客戶再次采購(gòu)時(shí)，我們就能給出更具針對(duì)性的建議;當(dāng)他們遇到新問題時(shí)，翻翻檔案，可能就能找到歷史參考方案，處理效率大大提升?？蛻魰?huì)覺得，你真是太了解他了，服務(wù)是量身定做的。

第五把刷子：處理投訴要“快、準(zhǔn)、暖”

出了問題，千萬(wàn)別推諉扯皮!態(tài)度首先要暖，第一時(shí)間響應(yīng)，誠(chéng)懇道歉(哪怕不是你的錯(cuò))，穩(wěn)住客戶情緒。然后動(dòng)作要快，迅速派人或啟動(dòng)處理流程。最后判斷要準(zhǔn)，查明真實(shí)原因，給出合理的補(bǔ)償或解決方案。有時(shí)候，一個(gè)投訴處理得漂亮，反而能讓客戶變成你的“鐵桿粉絲”，到處替你宣傳。這危機(jī)，就變成了商機(jī)。

三、 說(shuō)到底，服務(wù)是做“人”的生意

說(shuō)了這么多，其實(shí)歸根結(jié)底一句話：咱們賣的是白剛玉，但打交道的是活生生的人。售后服務(wù)，本質(zhì)上就是人與人之間的溝通和信任的建立。你用真心對(duì)待客戶，急他所急，想他所想，把他生產(chǎn)線上的事當(dāng)成自己家的事，這種情感上的鏈接，是任何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都難以復(fù)制的。

老王聽完我這番話，把煙頭摁滅，一拍大腿：“懂了!我明天就去把售后部那幾個(gè)小伙拉出來(lái)培訓(xùn)，不能再讓他們當(dāng)‘救火隊(duì)員’了，得讓他們成為客戶的‘技術(shù)顧問’!”是啊，當(dāng)我們的白剛玉廠家，都能把售后服務(wù)從一句口號(hào)，變成一種深入骨髓的習(xí)慣和競(jìng)爭(zhēng)力時(shí)，何愁客戶不認(rèn)你?何愁市場(chǎng)打不開?這盤棋，自然就下活了。